こんにちは。

新しい勤怠管理の世界観を提供する「みらい人財研究所」の三浦です。

マニュアル社員はよくない！という風潮はあるのですが、企業が円滑に社員の不満、社長の不満をなくして経営していく為にはマニュアルやガイドブックという指針が必要だと私は考えています。

その決まり事が就業規則でもあるのですが、それ以外でも、社内でのマニュアルがないために、上司によって部下に言うことが違ってしまったり、社長の言うことがコロコロ変わって社員が疲弊してしまうといったことが起こります。

これは全て、社内でマニュアル制度が機能していないと言うことがあげられるのではないでしょうか？

そこで、今回は社内トラブル、社外トラブルをなくすためのマニュアルやガイドブックの作り方をお伝えしたいと思います。

よかったら参考にしてみてください。

ガイドブックとマニュアルの違いと意味とは？

ガイドブックやマニュアルの違いを知っているでしょうか？

企業の多くは、意味を明確に定義しているところが少ないです。

なんとなくイメージしたまま作ってしまっているので機能していません。

まずはその言葉の意味を明確にすることが大切です。

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ガイドブックとは？

「職務」を実現できる為の「作業」の決まり。

マニュアルとは？

「作業」を実現する為の「動作」の決まり。

このように定義しています。

つまり、ガイドブックは社内での職務の実現の為に必要なもの。

マニュアルは、お客様に対しての作業の為に必要なものです。

日本のほとんどの企業の作業は200作業あります。

マニュアルにすると実は2000ページ以上になるのですが、そこまでのマニュアルを中小企業で作っているところはほとんどないでしょう。

大企業では当たり前に作っていて、実はイトーヨーカドーのマニュアルは3.6メートルあります。

大企業は、大変な作業をしてマニュアルを構築しています。

その理由は、お客様、社内でのトラブルを避けるためでもあり、円滑な作業を実現するためでもあります。

ではマニュアルはどのように作ればいいのでしょうか？

社内、社外トラブルをなくすマニュアルの作り方

マニュアルは、作業を知り尽くしている現場から意見を聞き作っていくことが大切です。

流れはこのような流れになります。

「立案」
↓
「表現」
↓
「検証」
↓
「修正」
↓
「編集」
↓
「決定」
↓
「教育」「訓練」
↓
「評価」

このような流れからマニュアルを作成していきます。

多くの中小企業がマニュアル作りがうまくいかない理由は、社内のことを知らない優秀と思う人間に立案をさせ、丸投げしてしまうことです。

社外に頼むときでも、しっかりヒヤリングして、表現を作業を知り尽くしたものから聞いてくれるところに依頼すると良いでしょう。

作る手順

「クレーム」「トラブル」の順番で作っていくこと。

クレーム・・・・対客
トラブル・・・・社内

になります。

マニュアルで先にするのはクレームがあったことからマニュアル作り。

次に社内トラブルのマニュアル作りの順番です。

まとめ

いかがでしょうか。

社内トラブル、社外クレームを減らす為には、マニュアル作りは必須となります。

しかしながら、忙しい業務の中マニュアルを作ったり、それに合わせて就業規則の変更をすることは至難の業でもあります。